最近、在宅勤務や働き方改革により、一層ビジネス改革に拍車がかかっているように感じるのですが、最近テレビのコマーシャルでもよく耳にし、会社でも利用しているあのワード、実際に使っていても仕組みやその意味を理解しないまま日々過ごしていた気がするので、ビジネスでよく耳にするワード、CRM/SFA/POSとは何なのかを今回書いていきたいと思います。
CRMとは
CRMとは英語でCustomer Relationship Managementと言いますが、日本語にすると「顧客関係管理」と言います。現在は顧客管理のためのITシステムも意味しますが、本来は「顧客とのリレーション構築を管理するための経営手法」と認識するようです。
CRM(顧客関係管理)とは、顧客目線で経営戦略やサービス・商品を考え、効率的に断続的に顧客の満足する商品やサービスを提供することで売上に貢献することを目的としています。CRMと機能が近しいものの代表例はSFAであり、CRMの前身と言えるのはPOS（もしくはPOSシステム）です。ビジネスで最近よく耳にする営業支援ツールSFA（Sales Force Automation）とコンビニエンスストア等のオフライン店舗にて在庫管理や売上管理が可能なPOSです。
SFAとは
SFAとは、営業支援ツールと表現され、英語ではSales Force Automationと言います。社内でもよく活用しているのですが、この営業支援ツールSFAとは、社内の営業活動を効率よく、より的確に顧客にアプローチすべく、営業担当者および関係者を支援するためのシステムです。
主に、社内で営業担当者や上司、そしてコールセンタースタッフ等が顧客情報や営業活動を登録および把握し、社内コミュニケーションツールの役目も果たし、そのデータベースを基に見込み顧客や既存顧客にアプローチしていくために必須なツールとなっています。さらに、マーケティング担当者はデータを分析し、営業関係者に結果を共有および報告します。このサイクルによって、営業を効率的に支援していくことが可能となります。
POSシステムとは
POSシステムとは、販売時点情報管理と言い、小売店ビジネスで売買が行われた際に、商品単位で集計記録し、売れ行きや売上状況を把握することで、在庫管理や売上管理を可能にする経営手法もしくはシステムのことです。「いつ（日時）・何が（商品）・いくらで（価格）・どれほど売れたか（数量）」の販売実績情報を経営者が収集し把握しやすく、売れ筋動向をオブザーブできるため、スーパーやコンビニ等のビジネスでよく活用されます。
